Новый форум неизлечимо больных и выздоравливающих

цитата:

Varlgrari 04.01.2011, 19:28
В современном бизнесе важно всё, даже мелкие детали могут оказывать определённое влияние на ведение бизнеса. Конечно же, огромную важность имеют взаимоотношения с клиентами. По сути, от того, каким образом будет выстроена данная система, зависит успешность ведения бизнеса и его перспективы. Во многих компаниях имеется служба поддержки, которая отвечает за взаимодействие с клиентами. Руководству компании нужно обращать на данную службу особое внимание. Безусловно, в состав такой службы должны входить профессиональные сотрудники, которые способны быстро отреагировать на возникшую у клиента проблему. Сегодня я хочу рассказать, как работает служба поддержки компании инкор медия.
ООО «инкор медиа» — российский контент- и сервис-провайдер, агрегатор, образованный в августе 2008 г. на базе компании «ИнКор», работающей на рынке VAS более 3 лет.

Важно, чтобы сотрудники службы поддержки клиентов были не только отлично подкованы, но и были вежливыми и терпеливыми, а также стрессоустойчивыми (так как в данной работе могут случаться разнообразные сложные ситуации). – Ведь именно они – работники службы поддержки - во многом создают впечатление о компании. Неприемлемы грубость и хамство со стороны работников службы поддержки клиентов. – Такое поведение может не только отпугнуть клиента, но и создать мощную волну антирекламы, которая заставит потенциальных партнёров компании отказаться от сотрудничества с ней. – При этом компания может быть прекрасной, но ошибка службы поддержки может вызвать очень серьёзный резонанс. Вежливое общение, наоборот, способно серьёзно укрепить связь клиент-компания. Даже в случае заметного прокола в работе самой компании, вежливость и искренняя учтивость службы поддержки способны во многом загладить негативный эффект. Для этого в компании инкормедиа, к примеру, все новые сотрудники службы поддержки абонентов проходят обучение, в том числе и техникам общения с клиентами. Так нам охарактеризовал специалист службы поддержки компании инкор медиа необходимые навыки для работы на данной специальности.

Но вежливость и хорошие манеры сотрудников службы поддержки не отменяет необходимости глубоко разбираться в предмете, быть сообразительными и быстрыми. – Когда возникшая проблемная ситуация решается легко и быстро – это идёт на пользу компании, укрепляя её авторитет. Поэтому сотрудников службы поддержки нужно тщательно подбирать, внимательно изучая их профессионализм, деловые качества и желание самосовершенствоваться. - Во многом, это задача кадровой службы. В инкор медия со всей серьёзностью относятся к подбору людей в службу поддержки. Нельзя не отметить, что для клиентов очень важна скорость, с которой они связываются со службой поддержки при возникновении неполадок. – Если клиенту приходится ждать ответ на его письмо, отправленное по электронной почте, несколько дней, если ожидание разговора с сотрудником службы длится нескончаемые минуты, то это играет не на руку компании. Команда сотрудников инкор медиа стремится сделать связь компании и клиента более оперативной и быстрой, чтобы партнёры компании не испытывали неудобств. Важно, чтобы сотрудники службы поддержки клиентов ровно относились к каждому клиенту, будь то гигант или маленькая фирма. – Это и есть настоящий профессионализм. Нет ничего хорошего в том, что сотрудник разговаривает с представителем компании-гиганта подобострастно или в том, что неуважительно общается с руководителем небольшой фирмы. – Любое из перечисленных действий негативно влияет на репутацию компании.

Как же проверить качество работы службы поддержки клиентов? – Понятно, что если начальство решит присутствовать в комнате, где служба поддержки отвечает на телефонные звонки, то ничего, кроме вежливого общения оно не услышит. Хорошо, если и в отсутствии начальников специалисты службы поддержки общаются таким же образом. А вдруг это далеко не так? – Будет поздно, когда вы заметите, что прежние клиенты начали отказываться от ваших услуг, а поток новых клиентов практически иссяк. Чтобы этого не произошло, нужно, чтобы партнёры и клиенты могли достучаться до руководства и выразить своё несогласие и даже раздражение. – Неважно, кто и как будет принимать жалобы, важно, чтобы этот механизм установился и работал. – Тогда вы сможете оперативно отреагировать на ситуацию, наказав или заменив нерадивого сотрудника. К тому же, когда работники поймут, что их непрофессионализм быстро высвечивается, они вряд ли станут рисковать своей карьерой. Поэтому компания инкор медиа трепетно подходит к выбору специалистов и их обучени.

В инкор медиа организована служба поддержки клиентов, которая в состоянии оперативно выполнять даже самые сложные возникающие задачи. Для инкор медия важен каждый клиент, будь то ОАО «Мегафон», небольшая компания и частное лицо (абонент). Вы можете позвонить в нашу службу или написать электронное письмо. Мы внимательно рассмотрим вашу претензию и отреагируем на неё. Мы просим наших клиентов как можно более точно описывать возникающую проблему. – Это значительно ускоряет её решение.

Источник: [url=webplaneta.de/topic.php?topic=154]инкор медиа

Хех, вот такие хвалебные статьи встречаются на просторах интернета о работе службы техподдержки. Но мне вот интересно, вы как вообще думаете, где такие профессионалы вообще водятся? Про инкор медиа я нчиего не знаю, но вот нередко общаюсь со службой поддержки СЗТИ, интернет авангард. И собственно до решения вопросов так никакого толка нет, врут часто, отсылают куда подальше и т.п. Говорить о том, что якобы там такие специалисты просто не приходится, набирают студентов, те видимо к концу дня устают сильно и чуть ли не до откровенного хамства. Конечно, СЗТИ монополист и там, впринципе к другим компаниям не уйдешь, конкуренции нет. А ваше мнение вообще про службу техподдержки на наших компаниях российских. Пишут то они всегда складно пр осебя, чуть ли не лучшие в мире, а по факту то иначе, мое Имхо. Интересно ваше мнение на сей вопрос узнать.